16座席呼叫中心
设备型号：COME800-C1616 设备说明：本系统支持16外线16内线（共16个座席） 一、呼叫中心概述 CTI原为（Computer Telephony Integration）计算机电话集成的缩写,现已升级为CTI(Computer Telecommunication Integration)计算机通讯集成的缩写。CTI技术内容十分广泛，概括起来，至少有如下一些应用技术和内容：电子商务；呼叫中心（客户服务中心）；客户关系管理（CRM）与服务系统；自动语音应答系统；自动语音信箱，自动录音服务。 呼叫中心(Call Center)又称客户服务中心（Customer Service Center），是充分利用电信技术与计算机网络技术相结合的，多功能集成化的综合信息服务系统；是一种新的基于CTI技术的服务方式，利用现代的通信手段，有效的为客户提供高质量的服务。它应用了一系列先进技术手段，如：数字中继、交换技术、智能话务分配、计算机网络、先进的CTI技术等，使各种信息数据能够及时、方便的处理，最大地发挥了通信和计算机网络的潜能。使得它能最有效、高速的为用户提供多种服务。该系统的功效不仅适用于企业和客户间的互相沟通，而且也适用于政府机关和各事业单位，并对加强政府机关与社会、企业、市民之间的进一步相互联系，提高政府办事效率和政府办事的透明度，密切联系群众；机关各职能部门及时掌握社会、企业、市民的需求信息和有关各项业务工作，都会起到有效的推动和促进作用。 呼叫中心无疑是信息产业里面谈论最多的话题之一。由于电脑通信集成技术逐渐深入人心，呼叫中心应用已被广大企业领导者和专家所认识，不仅在邮电，而且在银行、航空、铁道、航运、保险、股票、房地产、旅游、物流、商厦等各行各业获得广泛应用。不仅大型企业，一些中等企业甚至小型企业都在策划建立自己的呼叫中心。如何走在其他人的前面，组建好自己的呼叫中心，已经切切实实的摆在了企业家面前...... 二、呼叫中心的作用 2.1服务的中心：通过呼叫中心提高服务质量和服务效率以赢得更多客户青睐。既增加了客户量又增加了收入。 2.2利润的中心：通过呼叫中心提供服务可降低了服务成本，通过呼叫中心进行直销，更是降低了销售成本、提升了利润。 2.3管理的中心：通过呼叫中心客户关系管理模块来管理客户，改善了客户管理体制，优化管理结构，更提高了工作效率。 2.4全天候服务:应能提供每周7天，每天24小时的不间断服务。允许顾客在与业务代表联络时选择语音方式。智能座席选择:应能事先了解有关顾客的各种信息，不同用户安排不同业务代表与之交谈，并能让业务代表做到心中有数，逐步转为以客户为中心的服务系统。 2．5 内外衔接:呼叫中心对外面向用户，对内与整个企业相联系，与整个企业管理、服务、调度、生产、维修结为一体。它可以把从用户那里所获得的各种信息，供企业领导者作分析和决策之用。 2．6技术管理并重:呼叫中心采用现代化的技术，有高效的管理系统，随时可以了解到呼叫中心运行情况和业务代表的工作情况，为用户提供最优服务。跟随技术发展 呼叫中心要不断地融合各种新技术，从服务上不断改进，应用覆盖面越来越宽。 三、呼叫中心系统功能 1、电话交换功能(PBX)： 电话交换功能作为整个系统的核心功能，是实现系统一切功能的基础。可以实现大容量电话的呼入/呼出处理等,功能主要包括：工作时间—允许设置上午、下午、晚上的工作时间，休息时间等。并可根据工作时间设置采取不同的电话接听处理流程。分机占线或者无应答处理—如果分机占线或者无应答，将来电转接至语音留言、其它分机或者自动话务员。分机登入/登出/示忙—如果临时要离开（如去洗手间），可以自主设置分机示忙，当回来时可以快速恢复。如果下班后，可以进行登出。来电显示—完全支持来电显示标准，并可显示数字到具备来电显示的模拟电话机上。等候音乐—转接电话过程中或者电话在被接听之前播放音乐给呼叫者。 2、自动语音应答（IVR）： 系统提供功能强大、使用便利的自动语音应答系统。客户可以根据自己的需求来定制IVR流程。通过其自身强大的核心软件平台，结合硬件服务器，向用户提供IVR功能,无需额外的IVR服务器和相应的板卡，减少投资支出。用户可以及其方便的定制其特有IVR流程。今后，还可以根据具体业务的变化随时修改IVR流程。
3、自动话务分配（ACD） 系统自动话务分配功能是指系统根据专有算法，合理地安排话务员资源，自动将呼叫分配给最合适的话务员进行处理。系统能够实时跟踪话务台状态，生成有效话务队列，并可随时按照来话信息，调整算法，分配队列处理能力，适应瞬时需要，充分地利用系统资源，提高系统处理能力。 4、电话队列管理： 系统提供高智能的队列管理功能。用户可以根据其自身业务的特点，设定多个处理呼入电话的队列。针对每个队列，都可以设定固定接听坐席接听，以便根据来电情况，灵活调整某个队列接听话务员的人数。用户还可以方便的设定每个队列的等候音乐及溢出路由。针对队列中的各个坐席，用户还可以灵活设定振铃的策略。 5、电话录音监听： 系统无需添加任何专用录音通讯设备即可实现对所有来电、去电实时录音。针对呼入电话和呼出电话，提供总是录音、从不录音、有需要时录音三种状态。用户可以灵活设定对所有电话的录音规则。 6、语音留言： 系统提供了强大的语音留言功能，在所有坐席全忙、无人接听等情况下，都可以将来电转入语音留言。通道留言功能: 可以实现对所有的通道是否实现回复及留言功能,可以设置离开状态（软件设置指令，通过电话机输入离开指令）节假日留言功能:可以增加多个国家、国际节假日以及周未的回复及留言，时间设置:可以实现任何时间段的设置。 7、统计分析 统计分析包括客户来电分析、去电分析。 8、系统管理 员工管理：对系统的员工的管理，包括新增、修改、删除、查询、查看等功能 权限控制：对系统用户进行权限进行设置，确保了各人操作范围的稳定性和保密性。 日志管理：对系统每一个模块的历史操作进行记录，可以看看系统操作历史。 数据库备份：对数据库进行数据备份。 数据库恢复：数据库发生灾难时，对历史数据进行恢复。 四、系统特征： →一体化高度集成，所有核心硬件软件集成于一台主服务器中 →核心软件实现二层体系结构，核心层，应用层相互独立 →硬软件体系结构清晰，功能独立，易于添加修改功能，大大提高整体稳定性 →系统组成相对简单，适于投资少见效快的企业呼叫中心应用 →系统易于构建、易于扩容，易于移动及重新部署 →系统功能全面，有多种业务应用系统模板可供选择，大大简化二次开发强度 →ACD自动呼叫分配(Automatic Call Distribution)功能，基本四种ACD分配原则，并可根据客户需求扩充 →IVR交互式语音应答(Interactive Voice Response)功能，实现多级无限制自动语音应答导航 →话务员工作技能组定义，无限制的技能工作组设定 →录音功能：系统支持内外线两种录音方式，也可以根据客户需求通过二次开发实现由应用程序来控制录音 →班长质检功能，班长质检的监听与插话，实时监控话务员工作状态 →RECORD话务员同步录音，人工通话全部自动录音，可经二次开发实现的电话录音记录与业务记录同步查询 五、系统流程 呼叫中心系统示意图
 上图所示组合方案强调计算机的廉价性和灵活性，适用于100线以下的中小规模系统中; 六、客户端座席--CRM客户关系管理系统功能: 1、来电号码在电脑上立即弹出，并显示来电者详细信息； 2、客户资料名片管理功能，最多可保存100万个名片资料； 3、可批量导入导出客户资料，导入/导出格式为EXCEL表格； 4、根据多种查询条件精确/模糊地快速查询您想要的客户资料； 5、当客户资料太多时，支持多条件双重过滤查询； 6、来/去电号码长期保存，能查询二年前的来电号码； 7、具有客户生日提醒功能，根据中国人的习惯可将生日设为农历； 8、针对某个客户的预约记录/拜访记录/销售记录/售后记录一目了然； 9、针对来电客户立即显示出跟踪回访/投诉建议/来电记录/合同管理/超级链接； 10、所有接入系统的电话具有录音功能，提高客户服务质量； 11、可根据线路号码，来去电号码，日期时间，通话备注任意查询录音； 12、支持网关短信群发，GSM卡短信猫发送功能； 13、可根据时间段查询短信发送内容； 14、资讯查询：有火车班次查询，航班查询，区号，邮编，身份证查询； 15、权限分配管理，管理员能看到所有的资料，业务人员只能看到自己的客户资料，可设置共享组； 16、通过内部局域网，可多人同时使用，实现客户数据共享； 七、功能展示 来电弹屏有两种方式，1、最小化来电弹屏。2、最大化来电弹屏。 7、1、 最小化来电弹屏 当电话响起,COME-800来电显示客户管理系统会立即在电脑显示屏上弹出来电人的姓名、单位、职务、经营范围、以往的来住记录、业务关系等，来电者信息尽收眼底，一目了然，让您在谈话之前已心中有数，不但能有效打破距离隔阂，而且有利于把握谈话的主动权，做到收放自如,最小化弹屏如下：
7、2、最大化来电弹屏 当有客户打进电话时，COME800来电管理系统会在您电脑的桌面上弹出一大窗口，里面包括客户的所有详细信息，看起来更直观。不但能看到对方的电话号码，也能看到是从哪个地方打来的！
7、3、客户资料的导入 用户可以手工将客户资料录入系统，也可以用EXCEL表格将客户资料一次性导入系统。
7、4、客户资料的导出 客户资料对公司企业来说非常重要，用户可以将系统内现有客户的客户资料导出到EXCEL表格，保存起来。
7、5、手工添加客户资料 在下列表中您可以任意添加客户资料，客户编号根据年月日的日期自动生成，绝不重复。在下列界面中可以直接给客户发短信，也可以直接给客户发电子邮件，非常方便，还有更多的备注内容。
7、6针对当前客户您可以预约记录，到了约定的那一天，系统会在左下角显示提醒，以免您因为工作繁忙而忘记重要的约定，做到守时守信。
7、7、针对该客户所有相关的拜访记录可以全部输入系统，方便查询客户往来。
7、8、如果您的产品销售给客户，你更希望当客户打电话过来询问价格时，所有的销售记录一目了然，因为不同的代理商报价可能会有所不同，就再也不用担心报错价格了。
7、9、有一些产品报价可能是EXCEL表格，当客户打电话来咨询时，您希望能快速找到该报价文件，有了超级链接，工作就变得简单多了。
7、10、如果这套系统用于客户服务，客户的跟踪回访记录应该也是比较重要的内容。
7、11、售后记录也是生产厂家企业常用的功能之一，有了该系统可以清楚地知道某个客户使用了某个产品，经常出现过什么问题，是由哪一位工作人员进行服务的，一切都清清楚楚。
7、12、如果客户有什么好的投拆建议也可以输入系统，作为老板/经理更清楚客户的真实想法，为产品市场分析定位提供了依据。
7、13、如果你想知道某个电话号码或者一段时间内的来电情况，以下的这个功能非常实用，而且还能看到每一通电话的备注说明。
7、14、合同管理功能应该是大多公司经常遇到的现象，想要找到某个客户的某份合同时，却找了所有的合同，翻了大半天，有了这个功能，真是方面的不能再方便了。
八、客户资料的查询 您可以根据客户编号、客户姓名、公司名称、公司或家庭地址、电话号码、证件号码、客户类别等各种方式进行精确/模糊查询，双击查询结果立即回到编辑状态，您还可以将查询结果导出到EXCEL表格或者针对查询结果进行群发短信。
九、来电号码查询 在下列表中，您可以根据电话号码来查询一段时间内的来电记录，并分析该号码共来电多少，不输入电话号码，系统默认所有电话号码。将可以来电记录导出EXCEL表格。
十、短信群发 该系统有二种短信群发方式，一是通过短信网关，二是通知手机短信猫，发送短信的时候可以针对单个客户发短信，也可以针对一个客户类别进行群发，也可以根据查询结果进行群发，并能查询到历史发送记录。
十一、知识库管理 此功能用于一些新来的客服人员，由于他们对专业知识还不是很熟悉，则可以通过知识库，根据客户提出的问题，找出统一标准的解决方法。
十二、系统管理 12.1、权限管理 该系统共分为二个管理级别，管理员ADMIN是最高权限，具备所有功能，能看到所有的客户资料。普通用户只能看到看到自己的客户资料，放在共享组里的客户资料大家都可以看到。在新建用户的时候，可以针对不同的操作员分配不同的功能；
12.2、客户转户 假如说一个业务人员准备离职了，作为管理员，可以把该业务员的客户资料转给另一个业务员来跟进。
12.3、修改密码： 用户可以自己修改登录密码
12.4、产品管理 将公司的产品按照类别输入到系统，在销售过程中可以直接选择。
12.5、电话黑名单 把一些骚扰电话设置为黑名单，当这些电话来电时，系统会有显示的提示，提醒您注意。
12.6、统计分析 6.1、客户类别分析，能清楚地看到客户分类情况。
6.2、来电情况分析，此功能可分析几个月之内，哪一个月呼入的电话量最多，为广告评估提供依据。 十三、应用范围 CTI呼叫中心、客户服务投诉中心、旅行社及各类旅行网、电话订票中心、证券交易咨询服务中心、物流货运配送公司、800 400客户服务中心、酒店及商务中心、VIP贵宾管理、物业管理中心、所有客户服务及客户管理的各类企业 十四、软件系统的运行环境 1） 硬件要求CPU：p4 2.0以上 2） 操作系统：win2000/xp/win2003/ 3） 内存：1G以上 4） 显示卡：至少支持1024*768分辨率显示 |
| (责任编辑：电话管理专家) |
