一、呼叫中心简介

科镁呼叫中心系统可根据客户的要求灵活配置座席数量，从4座席到128座席自由选择，是国内中小服务型企业最常用的通讯设备之一。它不但具有传统的电话交换机功能，还具有语音导航，电话录音，客户来电弹屏，座席满意度评价，系统自动群呼，语音通知，自动拨号等实用功能。

电话外呼系统可批量导入号码，系统自动批量外呼广告，催费，通知等。外呼时可播放选择菜单式语音导航，供客户选择性收听或选转到人工与之通话。主要针对中小型电话外呼销售公司，电话外呼营销人员。该系统能极大提高电话销售人员的工作效率。

二、硬件连接示意图

本系统由硬件和软件组成：

硬件＝语音卡+电源线+电话转接头+加密锁

软件＝SQL2000或者2005+服务器软件+客户端软件

操作系统：建议使用Windows2003/Win2008 32位服务器版 

三、呼叫中心基本功能

1、电话交换机（PBX）功能

      科镁呼叫中心系统具有程控交换机功能，如来电显示，内部通话，电话转接，电话代接，电话监听，三方通话（多方监听），外线转外线(手机)，通话权限设置,当客户呼入时，座席之间可任意转接代接电话，分机号码2-5位数字任意设置。
      系统主界面如下：线路状态上面显示的是外线状态，下面显示的是分机状态，目前为4外线4座席。

2、IVR语音导航功能

当客户呼入系统时，会听到语音提示，例如普通话按1，英文请按2导航(IVR)，呼入流程设计，呼叫转移，下班流程（指定时间流程），呼出电话直接出局，出局号设置，呼出加拨IP前缀，呼出路由选择，座席登陆，来电话话务分配(ACD)，电话排队管理，等待语音，播报工号，话务评分，来电留言。

      在线路方案设置中—流程方案，可以新建，编辑，删除呼入呼出的流程方案，如下图所示：

     针对当前流程，可以设置用户按1转到某个座席，或者直接转移到用户的手机上。

3、电话录音功能

呼叫中心系统本身具有录音功能，无需外挂或者增加任何硬件设备，即可实现对所有来电、去电实时录音。对所有的分机，针对呼入电话和呼出电话，提供三种录音模式，系统默认提机自动录音。系统提供对电话录音的备份、系统提供对电话录音的备份、下载、回放等。录音文件可以根据存贮需要存到本机硬盘或者网络上任何一台存贮服务器，便于呼叫中心管理人员随时检查座席人员的电话服务质量，统一电话营销人员的服务水平，并及时发现问题并改进。

点击呼叫记录，可以看到今天，本周，本月，今年的所有通话记录，还能分类单独显示呼出，呼入的通话记录，点击序号前面的播放图标，即可播放通话录音。

4、话务统计功能：

       系统可统计任一时段的呼入话务量，呼出话务量，分机话务效率，座席话务效率（通话时间，等待时间，呼损率等信息）实时统计当前系统话务量，等待时间，队列数量，接听时间，呼损率等信息。

5、智能外呼

批量的将客户号码（客户资料）导入到系统中。由系统自动对资源发起外呼（多外线并向呼叫），并识别对方摘机信号。自动过滤无人接听空号，挂机等呼叫失败情况。只要对方摘机接听，系统在0.1秒内将电话转到坐席（并显示号码于电话机上）。业务员直接进行通话。每一个都是正常接通的有效通话；有座席电脑的，更加可以在电脑上弹屏显示电话的详细信息，且可以用客户关系管理系统对客户进行记录保存。

系统可以设置8组外呼，每一组外呼都可单独设置，可选择其中一条外或者多条外线进行群呼。可以将电话号码通过EXCEL表格或者TXT文档批量导入到系统。

外呼接通后，可以播放指定语音，也可以提示用户选择按键，根据按键转到对应的座席。可以接能后直接转空闲座席。

每一个外呼流程都可独立设置：

6、客户来电弹屏

在电话响起的同时，座席人员的电脑上会跳出该客户相关信息（包括基本联系资料、历史来电内容的文字记录及相关处理情况等等），客服人员无需重复询问，无需翻查资料，而客户信息一目了然。
来电事务处理 可详细记录客户每次来电的内容，可应用于客服、销售咨询、售后服务等方面。

7、电话黑名单功能

在参数设置里，将电话号码录入呼入黑名单，将某些广告骚扰电话录入黑名单，当黑名单内的电话呼入时，系统会自动挂断该电话。

8、电话（白名单）直接转座席

与电话黑名单相反，白名单指的是VIP客户，当VIP客户来电时，系统自动将该电话转到以前服务的座席电话机上。

9、动态座席登录功能

动态座席指的是座席人员上班时间不固定，轮班倒。只有登录的座席人员，对应的电话机才会响铃。

10、电脑拨号功能

用户可以通过电脑鼠标按数字拨号，也可能点击客户资料上的电话号码进行软件拨号。免去了人工按键拨号的麻烦。

11、班长座席功能

强插通知：座席人员在与客户通话过程中，班长座席可以强插，告知座席人员有关事宜。

监听功能：座席人员在与客户通话过程中，班长座席可以监听其通话。

电话会议：班长座席可以召集电话会议。

12、电话代接功能

像使用电话小总机一样，在没有使用动态座席的情况下，座席人员可以按电话机上的*#键来代接同组的响铃电话。

13、满意度评价

根据设置好的按键对应分数，很满意为100分，以次类推。

14、报表功能

科镁呼叫中心具有话量统计、分机效率统计、座席效率统计、电话来源统计、让您方便快捷地获取各种所需的营销数据。

15、分级权限控制

跟据不同用户的要求，设置用户权限(管理，班长，座席)。

四、硬件参数